Servicio y calidad

son los dos elementos más importantes a los ojos de cualquier cliente. ¿Por qué? No solo que el cliente espera el mayor rendimiento de los productos que consume sino que, además, juzga las empresas y negocios con los que se relaciona por medio de los servicios que obtiene de ellos. Sin importar cuál es el producto o el servicio ofrecidos, si la calidad o el servicio mismo no son los adecuados, tus clientes pueden dejarte tarde o temprano por otra marca. Es más, muchos pueden estar dispuestos a pagar más por hacer negocios con organizaciones con una buena reputación en su servicio y su calidad. Tal vez el volumen de ventas de tu negocio sea alto, sin embargo, el hecho de vender no quiere decir que los clientes se encuentren totalmente satisfechos. Compartiremos aquí algunas señales para detectar cuándo tus clientes esperan mayor calidad y un mejor servicio.

Si uno de tus clientes permanentes deja de comprar tus productos o contratar tus servicios, es una señal de que espera un mayor beneficio. Sería ideal que los clientes perdidos especificara la razón de su partida, lamentablemente esto no suele suceder. Luego de un mal servicio al cliente, dejarán de consumir tus productos sin decirte nada al respecto. Por este motivo es importante monitorear si la cantidad de clientes ha disminuido o si crecen las cancelaciones.

Una segunda señal clara es cuando te percatas de que los clientes deben pasar por más de un agente o asesor para lograr una solución a algún problema o gestión. Los consumidores esperan que sus pedidos sean procesados en el menor tiempo posible. Si para conseguirlo deben contactarse con dos o más intermediarios, esto puede ser entendido por los clientes como una falta de preparación o capacidad de tu equipo. Esta posible pérdida de confianza en la capacidad de tus empleados para solucionar problemas, indica que hay que hacer mejoras en la gestión de servicio y, aunque es normar que haya delegación y escalamiento en ciertos casos, es bastante mejor que no los haya en la mayoría.

Otra señal importante a tomar en consideración tiene relación con la calidad de la producción. Si cierto producto o línea de productos no tiene una salida medianamente exitosa en el mercado, debe hacerse un replanteamiento de marketing o incluso una reingeniería del producto. En este caso, la calidad esperada por el cliente puede no ser la lograda por el negocio.

Asimismo, otra indicación de que la calidad de un producto no es la requerida puede ser identificada mediante la retroalimentación del cliente o usuario. Efectivamente, un cliente puede haber comprado un producto de nuestro negocio pero lo importante es saber qué tan satisfecho le dejó dicha compra. Así, las encuestas, lo grupos focales y las

herramientas digitales

pueden ser muy útiles para identificar el nivel de calidad que el cliente percibe en relación a nuestros productos. Obtener sugerencias de los clientes es un signo de confianza, cuando su opinión es tomada en cuenta pueden ayudar a respaldar la marca y su calidad.

La quinta señal que tomaremos en cuenta tiene que ver con la recurrencia de los clientes. En otras palabras, si se cuenta con muy pocos clientes habituales, aunque se tengan buenas ventas, podemos identificar un problema en la calidad o servicio. Es muy útil distinguir cuántas ventas pertenecen a clientes frecuentes y cuántas a clientes nuevos. Si la cantidad de frecuentes es escasa o va en descenso, esto es un claro indicativo de que el negocio no está haciendo lo suficiente para retener bien a tus clientes.

Si dentro de la propia empresa se valora más la velocidad que la calidad, tenemos otro problema que evaluar. Dependiendo de los productos en venta, pueden darse casos que necesitan un mayor o un menor tiempo para ser solucionados. Es valioso asegurarse de tener un promedio estimado y evaluar la duración de las interacciones y actos de venta y asesoría con los clientes. Ya se trate de contacto en vivo, llamadas o chats, sirve mucho analizar si se están ofreciendo muchas respuestas (o interacciones de venta) en un tiempo muy corto. Al revisar los casos, leyendo historiales de conservación, haciendo monitoreo o grabando llamadas, se podrá definir si la atención fue adecuada o demasiado acelerada. Es muy recomendable evaluar a quienes se ocupan directamente de la clientela más por la calidad de su servicio que por la cantidad de contactos por día.

Finalmente, hay que comprender que es esencial adaptarse al cliente. Tanto el servicio ofrecido, como la calidad de nuestros productos, tienen que estar en función de las necesidades y de las demandas de información de los

consumidores

. Así, una señal de que necesitamos mejorar estos dos factores sería cuando constatamos una falta de crecimiento del negocio en un lapso considerable. Si esto no se ha logrado en un determinado plazo, tanto el servicio como la